○ 전주시가 고객감동 행정서비스 구현을 목표로 2012년 12월 운영을 시작한 천년전주 콜센터가 빠른 속도로 안정된 서비스를 제공하고 있어 눈길을 끌고 있다.

 

○ 콜센터 운영 초기 일일 476명 정도의 이용자가 2014년 2월 기준 일일 711명에 달하고 있어 이용량은 꾸준히 증가하고 있는 추세이다. 그간 전화 외에 다양한 상담채널을 구축하고 프로그램을 개선하였으며,현재 총 상담건수의 62%를 1차 상담으로 처리 완료하고 나머지 38% 정도를 담당공무원에게 전환처리하고 있다. 이처럼 콜센터 상담원들은 꾸준한 실무부서 현장체험 및 업무교육으로 단순 교환업무가 아닌 민원 상담사 역할로 자리 잡아가며 원스톱 서비스 제공을 위해 노력하고 있다.

 

○ 천년전주 콜센터는 기본 민원상담 서비스 외에도 수요자 맞춤형 부가 서비스를 운영하고 있다. 독거노인 안심서비스, 해피콜서비스, 시정홍보 문자서비스 등이 그것이다. 콜센터 상담원들이 전주시내 홀몸어르신 100명을 대상으로 매주 안부전화로 말벗이 되어드리고 도움이 되는 정보 제공은 물론 불편사항을 대신 접수받아 해당 부서에 전달하는 등 행정도우미 역할을 톡톡히 해내고 있다. 매월 콜센터 이용자를 무작위 추출하여 이루어지는 만족도 조사에서는 상담사 96.8점, 공무원 91.5점으로 결과가 나타났으며, 해피콜 서비스 시행결과는 전 직원이 공유해 만족도 제고를 위해 더욱 노력하고 있다.

 

○ 또한, 전주시는 빠르고 유익한 콜센터 서비스를 보다 많은 시민들이 편리하게 이용할 수 있도록 다양한 방법을 동원해 홍보하고 있다. 먼저 천년전주 콜센터 홍보물을 제작하여 시민들이 많이 오가는 다중이용시설에 비치하고, 각종 행사시 콜센터 전화번호를 적극 알려왔다. 나아가 전주시 열린시민강좌, 보건소 건강수첩, 민원해결안내명함 등 각 부서별 홍보물에 천년전주 콜센터 안내 문구를 넣어 제작·배포할 계획이다.

 

○ 콜센터 이용자 강모씨는 “아이돌보미 모집 공고 확인을 위해 콜센터에 전화했는데, 평소 컴퓨터 이용이 서투른 탓에 어려움이 많았는데, 콜센터 직원의 도움으로 쉽게 공고문을 찾을 수 있었다”며 “어떤 내용이 궁금해도 담당자를 몰라 몇 번이나 같은 내용을 설명하기 일쑤였는데, 전주시 콜센터를 이용하니 한 번에 쉽고 빠르게 안내받을 수 있어 편하다”며 만족해했다.

 

○ 전주시 박선이 자치행정과장은 “성공적인 콜센터가 되기 위해서는 신속, 정확, 편리한 정보 제공이 중요하다”며 “콜센터의 주요고객인 시민을 대상으로 수요자 맞춤형 서비스 제공으로「정부 3.0」서비스 정부 구현을 위해 다각도로 노력하겠다”고 밝혔다.

 

○ 천년전주 콜센터는 전주시에 대한 시민들의 불편·불만사항 신고와 관광, 문화행사, 시정정보 안내를 평일 8:30~18:30까지 전화(222-1000), 문자(1544-2072), 팩스(281-5000), 트위터(@jeonjucall), 페이스북(jeonjucall)을 통해 제공하고 있다.

 

 

<자료제공부서 및 문의처 : 전주시 자치행정과, 281-2070>